Información importante: Esta Política de Reembolso y Cancelación establece las condiciones bajo las cuales ChileSIM (Registro N° 48628209) procesa solicitudes de reembolso, cancelaciones y devoluciones de servicios de tarjetas SIM y eSIM para turistas en Chile. Esta política complementa nuestros Términos y Condiciones y está sujeta a las leyes chilenas de protección al consumidor.
1. RESUMEN GENERAL DE REEMBOLSOS
1.1 Principios Fundamentales
ChileSIM se compromete a la satisfacción del cliente y procesará reembolsos bajo condiciones específicas:
- Transparencia total: Comunicamos claramente cuándo y cómo proceden los reembolsos
- Procesamiento rápido: Reembolsos aprobados se procesan en 5-10 días hábiles
- Cumplimiento legal: Seguimos la Ley N° 19.496 de Protección al Consumidor de Chile
- Servicio justo: Evaluamos cada caso individualmente con criterio justo
1.2 Período de Reflexión (Derecho de Retracto)
De acuerdo con la legislación chilena para compras a distancia, usted tiene derecho a retractarse de su compra dentro de 10 días corridos desde:
- La recepción de la tarjeta SIM física (para compras con recogida en aeropuerto o envío)
- La recepción del código QR de eSIM por email
Condiciones para ejercer este derecho:
- El servicio no debe haber sido activado o utilizado
- La tarjeta SIM física debe estar en condiciones originales sin daños
- Para eSIM, el código QR no debe haber sido escaneado o instalado
- Debe notificarnos por escrito (email o carta) su intención de retractarse
Importante: Una vez que activa y utiliza el servicio (inserta la SIM, escanea el código QR de eSIM, realiza una llamada o usa datos), pierde automáticamente el derecho de retracto según el Artículo 3 bis letra b) de la Ley 19.496, que excluye el derecho de retracto para servicios cuya prestación haya comenzado con el consentimiento del consumidor.
2. POLÍTICAS DE REEMBOLSO POR TIPO DE PRODUCTO
2.1 Tarjetas SIM Físicas
A) Antes de la Recogida/Entrega - REEMBOLSO COMPLETO (100%)
Puede cancelar su pedido y recibir reembolso completo si:
- Cancela al menos 48 horas antes de su fecha programada de llegada a Chile
- No ha recogido la tarjeta SIM del aeropuerto
- La tarjeta no ha sido enviada a su hotel
Proceso de cancelación:
- Envíe email a info@mymoviel.pro con asunto "Cancelación de Pedido"
- Incluya número de pedido y razón de cancelación
- Recibirá confirmación dentro de 24 horas
- Reembolso procesado en 5-10 días hábiles al método de pago original
B) Después de la Recogida pero Sin Activar - REEMBOLSO PARCIAL (80%)
Si recogió la SIM pero NO la activó/usó:
- Puede devolver la tarjeta SIM en su empaque original sin daños
- Reembolso del 80% del valor pagado (20% cubre costos administrativos y logísticos)
- Debe devolverla dentro de 10 días desde la recogida
Proceso de devolución:
- Contacte a soporte en info@mymoviel.pro
- Devuelva la SIM en mostrador del aeropuerto o envíela por correo certificado a nuestra oficina
- Incluya número de pedido y comprobante de compra
- Una vez verificada la condición de la SIM, procesamos reembolso del 80%
C) Después de Activar/Usar - SIN REEMBOLSO
Una vez que activa o usa la tarjeta SIM (realiza llamadas, usa datos, envía SMS), el servicio se considera consumido y no procede reembolso, excepto en casos de:
- Falla técnica comprobable atribuible a ChileSIM o al operador
- Servicio no prestado según lo prometido (ver sección 4)
2.2 eSIM Digital
A) Antes de Escanear el Código QR - REEMBOLSO COMPLETO (100%)
Puede solicitar reembolso completo si:
- No ha escaneado ni instalado el código QR recibido
- Solicita la cancelación dentro de 10 días desde la recepción del código
- Envía solicitud por escrito con número de pedido
B) Después de Escanear pero Antes de Activar - REEMBOLSO PARCIAL (50%)
Si instaló el perfil eSIM pero NO lo activó ni usó datos:
- Reembolso del 50% del valor pagado
- Debe contactarnos dentro de 48 horas de la instalación
- Requiere verificación técnica de no uso del servicio
C) Después de Activar/Usar - SIN REEMBOLSO
Una vez que activa datos móviles y usa el servicio, no proceden reembolsos excepto por fallas técnicas comprobables.
Consejo: Si no está seguro de cuándo necesitará el servicio, recomendamos adquirir la eSIM pero NO escanear el código QR hasta que realmente llegue a Chile. Así mantiene sus opciones de reembolso abiertas en caso de cambios en su viaje.
3. TABLA RESUMEN DE CONDICIONES DE REEMBOLSO
| Situación |
SIM Física |
eSIM |
Porcentaje Reembolso |
Plazo Máximo Solicitud |
| Cancelación anticipada |
48h antes de llegada |
Antes de recibir código |
100% |
Antes del servicio |
| Recibido sin usar |
Recogida sin activar |
Código no escaneado |
100% |
10 días corridos |
| Parcialmente procesado |
Recogida sin activar (con apertura) |
Código escaneado sin activar |
50-80% |
48 horas |
| Servicio activado |
SIM insertada y usada |
eSIM activada y usada |
0% |
No aplica |
| Falla técnica |
Problema comprobable |
Problema comprobable |
100% |
Durante vigencia del plan |
| Cobertura insuficiente |
Área sin señal documentada |
Área sin señal documentada |
Caso por caso (25-100%) |
Dentro de primeros 7 días |
4. REEMBOLSOS POR PROBLEMAS TÉCNICOS
4.1 Fallas Atribuibles a ChileSIM u Operadores
Procedemos con reembolso completo o parcial si se comprueba:
Situaciones que Califican para Reembolso Completo (100%):
- Imposibilidad de activación: La tarjeta SIM o eSIM no se activa a pesar de seguir correctamente las instrucciones y recibir soporte técnico
- Código QR inválido: El código QR de eSIM está corrupto o no funciona
- SIM defectuosa: La tarjeta SIM física está físicamente dañada al momento de la entrega
- Sin servicio en zona prometida: Cobertura inexistente en áreas donde garantizamos servicio (Santiago, Valparaíso, etc.)
- Plan incorrecto activado: Se activó un plan diferente al contratado (menos datos o días)
Situaciones que Califican para Reembolso Parcial (25-75%):
- Servicio intermitente: Conexión inestable en zonas donde debería haber buena cobertura (reembolso proporcional al tiempo sin servicio)
- Velocidades muy bajas: Velocidades consistentemente por debajo de 1 Mbps en zonas urbanas con cobertura 4G/5G declarada
- Caída anticipada del servicio: El plan expira antes del período contratado por causas técnicas
4.2 Proceso de Reclamación por Falla Técnica
Paso 1: Contacto Inmediato
En cuanto experimente el problema, contacte soporte técnico 24/7:
- Teléfono/WhatsApp: +664033509700
- Email: info@mymoviel.pro
NO proceden reembolsos si no reporta el problema durante la vigencia del servicio.
Paso 2: Diagnóstico y Solución
Nuestro equipo técnico:
- Realizará diagnóstico remoto del problema
- Intentará resolver mediante configuración o cambio de perfil de red
- Si es necesario, coordinará reemplazo de SIM (si está disponible en su ubicación)
Paso 3: Documentación
Si el problema persiste después de intentos de solución, documente:
- Capturas de pantalla mostrando "Sin servicio" o velocidades
- Ubicación GPS donde ocurre el problema
- Fecha y hora de los incidentes
- Resultado de pruebas de velocidad (speedtest.net)
Paso 4: Solicitud Formal de Reembolso
Envíe solicitud formal por email incluyendo:
- Número de pedido y datos personales
- Descripción detallada del problema
- Documentación recopilada (capturas, pruebas, etc.)
- Ticket de soporte previo (número de caso)
Paso 5: Evaluación y Respuesta
ChileSIM evaluará su caso:
- Revisión técnica: 3-5 días hábiles
- Comunicación de decisión por email
- Si se aprueba, procesamiento de reembolso en 5-10 días adicionales
4.3 Situaciones que NO Califican para Reembolso
No procederán reembolsos en los siguientes casos:
- Incompatibilidad de dispositivo: Su teléfono no es compatible y no verificó antes de comprar
- Dispositivo bloqueado: Su teléfono está bloqueado por operador (no desbloqueado)
- Error de usuario: Instalación incorrecta, configuración errónea de APN, datos móviles desactivados
- Zonas sin cobertura declarada: Áreas remotas donde no prometemos cobertura (ej. alta montaña, áreas despobladas extremas)
- Consumo excesivo: Uso indebido que activó limitaciones por Política de Uso Justo
- Cambios de viaje del cliente: Cancelación o cambios en itinerario por razones personales
- Preferencia personal: Simplemente cambió de opinión después de usar el servicio
- Reporte tardío: Problema no reportado durante vigencia del plan
5. PROCESO DETALLADO DE SOLICITUD DE REEMBOLSO
5.1 Cómo Solicitar un Reembolso
Para solicitar un reembolso, siga estos pasos:
Paso 1: Reúna la Información Necesaria
Antes de contactarnos, prepare:
- Número de pedido (recibido en email de confirmación)
- Nombre completo y email usado en la compra
- Comprobante de pago (recibo o estado de cuenta)
- Descripción clara de la razón del reembolso
- Documentación de soporte (si aplica): fotos, capturas, tickets de soporte
Paso 2: Envíe la Solicitud
Contacte a nuestro departamento de reembolsos:
- Email preferido: refunds@mymoviel.pro o info@mymoviel.pro
- Asunto del email: "Solicitud de Reembolso - Pedido [NÚMERO]"
- Alternativa: Formulario de contacto en nuestro sitio web
- Teléfono: +664033509700 (para consultas, pero la solicitud formal debe ser por escrito)
Paso 3: Información a Incluir en la Solicitud
Su email debe contener:
- Línea de asunto: "Solicitud de Reembolso - Pedido #12345"
- Datos del pedido: Número, fecha de compra, monto pagado
- Tipo de producto: SIM Física o eSIM
- Estado actual: Sin recoger / Recogida sin usar / Activada con problemas
- Razón del reembolso: Explicación clara y detallada
- Documentación adjunta: Fotos, capturas, reportes técnicos
- Datos bancarios (opcional): Para transferencia directa si prefiere ese método
5.2 Tiempo de Procesamiento
Los plazos de procesamiento son:
- Confirmación de recepción: 24 horas
- Evaluación de solicitud: 3-5 días hábiles
- Comunicación de decisión: 1 día después de evaluación
- Procesamiento de reembolso aprobado: 5-10 días hábiles
- Aparición en su cuenta: 3-5 días adicionales (depende de su banco)
Tiempo total estimado desde solicitud hasta fondos en cuenta: 12-20 días hábiles
5.3 Métodos de Reembolso
Los reembolsos se procesan mediante:
A) Método Original de Pago (Predeterminado)
- Tarjeta de crédito/débito: Reversa automática al mismo método de pago
- PayPal: Reembolso a cuenta PayPal original
- Tiempo: 5-10 días hábiles más 3-5 días del banco
B) Transferencia Bancaria (Opcional)
- Disponible si el método original no está disponible
- Requiere proporcionar datos bancarios completos
- Puede aplicar cargo bancario por transferencia internacional (deducido del reembolso)
- Tiempo: 7-15 días hábiles
C) Crédito en Cuenta (Alternativa)
- Puede optar por crédito en su cuenta ChileSIM para compra futura
- Crédito válido por 12 meses
- Procesamiento inmediato (1 día hábil)
- Puede incluir 10% de bonificación adicional
6. CANCELACIONES Y CAMBIOS DE PEDIDO
6.1 Modificación de Pedidos Antes de la Entrega
Puede modificar su pedido SIN CARGO si:
- Contacta al menos 48 horas antes de su fecha de llegada a Chile
- La modificación es factible (cambio de plan, fecha de recogida, información personal)
- Para eSIM, antes de que se genere y envíe el código QR
Modificaciones permitidas:
- Cambio de plan (Básico a Premium, etc.) - puede requerir pago adicional
- Cambio de fecha de llegada/recogida
- Actualización de información de vuelo
- Corrección de datos personales
- Cambio de método de entrega (aeropuerto a hotel, SIM física a eSIM)
6.2 Cambios de Última Hora (Menos de 48h)
Cambios solicitados con menos de 48 horas de anticipación:
- Pueden no ser posibles dependiendo de la logística
- Pueden incurrir en cargo administrativo de $3,000-$5,000 CLP
- No garantizamos disponibilidad inmediata del nuevo plan
6.3 Cancelación Total del Pedido
Ver secciones 2.1 y 2.2 para condiciones específicas de reembolso según timing y tipo de producto.
7. GARANTÍA DE SATISFACCIÓN
7.1 Compromiso de Calidad
ChileSIM garantiza:
- Producto como se describe: El servicio funcionará según especificaciones publicadas
- Activación exitosa: Si sigue instrucciones correctamente, el servicio se activará
- Soporte continuo: Asistencia 24/7 durante la vigencia de su plan
- Resolución de problemas: Trabajaremos activamente para solucionar cualquier problema técnico
7.2 Programa de Satisfacción del Cliente
Si experimenta problemas que no podemos resolver:
- Primer incidente: Reembolso completo o reemplazo de servicio
- Evaluación justa: Cada caso evaluado individualmente con criterio favorable al cliente cuando hay duda razonable
- Compensación adicional: En casos excepcionales de inconvenientes graves, podemos ofrecer crédito adicional para compra futura
7.3 Mejora Continua
Usamos feedback de reembolsos y cancelaciones para:
- Identificar patrones de problemas técnicos
- Mejorar procesos de activación y entrega
- Actualizar información de cobertura
- Entrenar mejor a nuestro personal de soporte
8. EXCEPCIONES Y CASOS ESPECIALES
8.1 Emergencias Médicas o Familiares
En caso de emergencia médica o familiar grave que impida su viaje:
- Puede solicitar reembolso excepcional incluso después de plazos normales
- Requiere documentación: certificado médico, acta de defunción, etc.
- Evaluación caso por caso con enfoque humanitario
- Reembolso típicamente 70-100% según circunstancias
8.2 Restricciones de Viaje Gubernamentales
Si regulaciones gubernamentales impiden su viaje a Chile:
- Cierre de fronteras, restricciones de entrada por pandemia, etc.
- Reembolso completo o crédito válido por 24 meses
- Requiere documentación oficial de la restricción
8.3 Desastres Naturales
En caso de terremoto, tsunami, erupción volcánica u otro desastre natural grave en Chile:
- Política de reembolso flexible según magnitud del evento
- Puede incluir reembolso completo o reprogramación sin cargo
- Comunicaremos políticas especiales mediante email y sitio web
8.4 Pedidos Corporativos o Grupales
Para pedidos de 10+ unidades:
- Términos de reembolso pueden negociarse individualmente
- Condiciones especiales de cancelación disponibles
- Contacte ventas corporativas: corporate@mymoviel.pro
9. DISPUTAS Y RESOLUCIÓN
9.1 Si No Está de Acuerdo con Nuestra Decisión
Si su solicitud de reembolso es denegada y no está de acuerdo:
Paso 1: Solicite Revisión Interna
- Envíe email a escalations@mymoviel.pro solicitando revisión por supervisor
- Incluya toda la información relevante y argumento de por qué considera que debe proceder el reembolso
- Un supervisor senior revisará el caso dentro de 5 días hábiles
Paso 2: Mediación Interna
- Si la revisión mantiene la decisión, puede solicitar mediación con gerencia
- Programaremos una llamada o videollamada para discutir el caso
- Objetivo: llegar a solución mutuamente satisfactoria
Paso 3: Recursos Externos
Si agotó recursos internos, puede acudir a:
- SERNAC: Servicio Nacional del Consumidor
- Website: www.sernac.cl
- Teléfono: 800 700 100
- Pueden mediar entre consumidor y empresa
- Tribunales de Policía Local: Para reclamos por infracción a Ley del Consumidor
- Arbitraje: Para montos mayores, según Términos y Condiciones
9.2 Contracargos (Chargebacks)
Si inicia un contracargo con su banco/tarjeta de crédito:
- Le solicitaremos resolver primero mediante nuestro proceso de reembolso
- Proporcionaremos documentación completa al banco: comprobantes de entrega, registros de uso, comunicaciones
- Los contracargos pueden resultar en suspensión de acceso a servicios futuros
- Si el contracargo es denegado por el banco, no reembolsaremos cargos bancarios asociados
Importante: Iniciar un contracargo sin primero intentar resolver con nosotros puede complicar el proceso y extender significativamente los tiempos de resolución. Nuestro proceso interno de reembolso suele ser más rápido y eficiente.
10. TÉRMINOS Y CONDICIONES ADICIONALES
10.1 Reembolsos No Incluyen
Los reembolsos procesados NO incluyen:
- Cargos bancarios por transacciones internacionales (si aplicaron al comprar)
- Diferencias de tipo de cambio entre compra y reembolso
- Servicios adicionales consumidos (llamadas internacionales, recargas extra)
- Costos incurridos por el cliente (transporte al aeropuerto, etc.)
10.2 Forma del Reembolso
- Reembolsos son en pesos chilenos (CLP) al tipo de cambio del día del procesamiento
- Si pagó en otra moneda, el banco puede aplicar tasa de conversión
- No somos responsables por fluctuaciones de tipo de cambio
10.3 Límites de Reembolso
- Solo puede solicitar un reembolso por pedido
- Múltiples pedidos se evalúan independientemente
- Historial de reembolsos excesivos puede resultar en restricción de compras futuras
10.4 Abuso de Política de Reembolso
ChileSIM se reserva el derecho de denegar servicios futuros a clientes que:
- Solicitan reembolsos reiteradamente sin justificación válida
- Proporcionan información falsa o fraudulenta en solicitudes
- Abusan del sistema de reembolso para obtener servicio gratuito
- Violan términos y condiciones repetidamente
10.5 Cambios a Esta Política
ChileSIM puede modificar esta Política de Reembolso:
- Cambios se publicarán en el sitio web con 30 días de anticipación
- Pedidos realizados antes del cambio se rigen por política vigente al momento de compra
- Cambios materiales serán notificados por email
NUESTRO COMPROMISO CON USTED
En ChileSIM, entendemos que los planes de viaje pueden cambiar y que ocasionalmente pueden surgir problemas técnicos. Por eso hemos diseñado una política de reembolso justa, transparente y favorable al cliente.
Nuestras promesas:
- Transparencia total: Sin letra pequeña ni sorpresas
- Procesamiento rápido: Respuestas en días, no semanas
- Evaluación justa: Cuando hay duda razonable, favorecemos al cliente
- Comunicación clara: Siempre explicamos nuestras decisiones
- Mejora continua: Aprendemos de cada caso para mejorar
Si tiene alguna pregunta sobre nuestra política de reembolso, no dude en contactarnos ANTES de realizar su compra. Estamos aquí para ayudarle a tomar la mejor decisión para su viaje a Chile.
Documento vigente desde: 15 de enero de 2025
Versión 2.1 - ChileSIM
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